Warum das Interactive Voice Response System (IVR) gut für das Geschäft ist

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Jedes Unternehmen muss erreichbar sein und es gibt so viele Möglichkeiten, mit denen Unternehmen sie ihren Kunden näher bringen können. Aus diesem Grund werden ständige Innovationen durchgeführt, um sicherzustellen, dass immer mehr Kanäle zur Verfügung stehen, um die Erreichbarkeit von Unternehmen zu verbessern.

Bevor Unternehmen anfingen, diese fortschrittlicheren und ansprechenderen Websites einzurichten, gab es das Telefon. Und selbst wenn sich die ganze Welt in Richtung Online-Technologie bewegt, werden diese Telefone weiterhin Teil der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens sein. Es hat jedoch auch eine erstaunliche Entwicklung durchgemacht. Das erstaunlichste davon ist das Interactive Voice Response System (IVR).

IVRs sind in die Telefonsysteme integrierte Systeme, mit denen extern und intern eingehende Anrufe identifiziert, sortiert und weitergeleitet werden können. Dieses System gibt es schon seit einigen Jahren und es wurden viele Neuerungen durchgeführt, um die Effizienz bei der Integration in die Telefonsysteme eines Unternehmens zu verbessern.

Zu den Vorteilen eines IVR-Systems gehören:

Bieten Sie automatisierten Support für externe Kunden. Bei einem herkömmlichen Telefonsystem rufen Kunden ein Unternehmen an, und jemand muss den Anruf entgegennehmen, um die Bedenken oder Fragen der Kunden zu berücksichtigen. Mit einem IVR kann sich das Unternehmen diesen Anliegen und Fragen tatsächlich widmen, ohne ein Personal entsenden zu müssen, um den Anruf entgegenzunehmen. In diesem System kann eine Nachricht vorab aufgezeichnet werden und wird verwendet, um Kunden anzuweisen, die richtige Taste zu drücken, damit ihre Bedenken oder Fragen beantwortet werden. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit ein Unternehmen anrufen können und sicher sein können, dass sie untergebracht werden.

Angemessene Unterstützung je nach Bedarf des Anrufers. Das IVR kann auch so angepasst werden, dass Anrufe nach den Wünschen der Kunden sortiert werden. Einfache Belange wie Rechnungsstellung, Kontoinformationen, Zahlungsdetails, einfache Fehlerbehebung, Zustelldetails usw. können von aufgezeichneten Nachrichten berücksichtigt und bearbeitet werden. Komplexe Probleme, die die Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters erfordern, können jedoch an die betreffende Abteilung im Unternehmen weitergeleitet werden.

Sammeln Sie Informationen über Anrufer. Die aus den im IVR eingegangenen Anrufen gesammelten Daten sind sehr nützlich, um die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren. Es könnte überwachen, welche Art von Bedenken häufig eingehen. Aus diesen Daten kann das Unternehmen Anpassungen in seinen Diensten vornehmen, um die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit. Durch ein System, das eine externe Kundenbetreuung ermöglicht, erhalten Kunden eine bequeme Möglichkeit, ihre Bedenken hinsichtlich der Dienstleistungen oder Waren eines Unternehmens auszuräumen. Anstatt für ihre Anliegen ins Büro des Unternehmens gehen zu müssen, können sie dies bequem von zu Hause aus über ihre Telefone tun. Da der externe Kundendienst des Unternehmens rund um die Uhr telefonisch erreichbar ist, können Kunden jederzeit Kundendienstleistungen in Anspruch nehmen.

Kosten reduzieren. Die IVRs können so programmiert werden, dass sie auf einfache Kundenanliegen und -fragen reagieren, und sie können mehr als einen Anruf gleichzeitig bearbeiten. Dies bedeutet, dass Unternehmen für die externe Kundenunterstützung kein zusätzliches Personal benötigen.

Angesichts dieser Vorteile kann die Einrichtung eines IVR-Systems in einem Unternehmenskommunikationssystem wirklich zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz beitragen.

Universal International Freephone Number (UIFN)

Was ist UIFN ?

Mit einer UIFN (Universal International Freephone Number) kann einem IFS-Kunden (International Freephone Service) eine weltweit einheitliche gebührenfreie Rufnummer zugewiesen werden.

Eine UIFN besteht aus einem dreistelligen Ländercode für globale Serviceanwendungen, dh 800, gefolgt von einer achtstelligen globalen Teilnehmernummer (GSN), die ein festes 11-stelliges Format ergibt. (Ein IFS-Anrufer muss vor der UIFN eine internationale Vorwahl wählen.)

Das Büro für Telekommunikationsstandardisierung der ITU wurde beauftragt, die Aufgabe eines Registrars für UIFNs zu erfüllen, der für die Bearbeitung von Registrierungsanfragen und die Zuweisung des GSN-Teils der UIFN gemäß der (neuen) ITU-T-Empfehlung E.169 und (überarbeitet) zuständig ist. Empfehlung E.152, “International Freephone Service”.

Einige Geschichte auf UIFN.

Anfänglich gab es für den internationalen Telefondienst eine Zugangsmethode: Inländische gebührenfreie Telefonnummern (der Kunde muss in jedem Land eine andere Nummer in einem anderen Format mitteilen). Dies war im Allgemeinen für größere Unternehmen und deren Kunden zu komplex. Es gab eine klare Marktnachfrage nach einem universellen Zahlenformat.

Diese Forderung wurde 1993 in einem Beitrag zu einer Studiengruppe der ITU-T zum Ausdruck gebracht, und 1997 wurde die UIFN von der ITU eingeführt und von Luftfahrtunternehmen / Betreibern auf der ganzen Welt übernommen.

Jetzt:

IFN ist für Unternehmen, die ein lokales Profil wünschen und

UIFN ist für Unternehmen gedacht, die ein Unternehmensimage bevorzugen und Kunden in mehr als einem Land mit einer Nachricht und einer Nummer erreichen möchten

Aussagen zu UIFN.

“Jeder, der an einem beliebigen Ort telefoniert, sollte in der Lage sein, eine internationale gebührenfreie Nummer zu wählen, und der Anruf sollte kostenlos sein.”

Da es in einigen Fällen technisch und / oder wirtschaftlich nicht machbar ist, dass Anrufe für die Anrufer immer kostenlos sind, gibt es auch eine zweite Aussage:

“Wenn zwischen einem gebührenpflichtigen und einem überhaupt nicht gebührenpflichtigen Zugang (insbesondere mit Mobiltelefonen) gewählt werden muss, wird anerkannt, dass ein gebührenpflichtiger Zugang (für die Anrufer) keinem Zugang vorzuziehen ist.”
Bedingungen für die Umsetzung der UIFN zwischen zwei beliebigen Ländern.

Bilaterale Servicevereinbarung der UIFN zwischen zwei internationalen Carriern (der eine fungiert als Access Provider für den Service Provider im anderen Land und umgekehrt)

Bestehende inländische 00800-Zusammenschaltungsvereinbarung mit allen Festnetz- und Mobilfunkbetreibern, einschließlich Münztelefonen

Bereitschaft aller Beteiligten, 00800-Anrufe an den UIFN-Zugangsanbieter weiterzuleiten

Die Implementierung einer vereinbarten Methode zwischen den internationalen Carriern zur Unterscheidung unterschiedlicher Herkunft / Tarife (in der Regel duales Routing)

Im Idealfall erhebt der Host-Mobilfunkbetreiber keine Roaming-Gebühr (falls der Zugang für Nicht-Roaming-Mobilfunkanrufer gebührenfrei ist).

Falls es in einem Land mehrere Parteien gibt, die Zugang zu UIFN gewähren, muss eine Methode zur Identifizierung des Zugangsanbieters im Netzwerk implementiert werden (möglicherweise IN-Lösung).

UIFN-Format.

Eine UIFN besteht aus einem dreistelligen CC (ITU-T-Empfehlung E.164-Ländercode) für eine globale Dienstanwendung (800) und einer achtstelligen globalen Teilnehmernummer (GSN), die ein festes 11-stelliges Format ergibt.

Als Beispiel,

Die UIFN eines IFS-Kunden könnte +800 12345678 sein, wobei 12345678 die GSN des IFS-Kunden ist.

Ein IFS-Anrufer muss vor der UIFN eine internationale Vorwahl wählen.

CC ITU-T Empfehlung E.164 Ländercode

GSN Global Subscriber Number

IFS International Freephone Service

UIFN Universal International Freephone Number

Vorteile von UIFN.

Der Universal International Freephone Numbering Service optimiert die Marketingausgaben des Unternehmens durch die Verwendung einer einzigen gebührenfreien Nummer in allen teilnehmenden Ländern, wodurch der gebührenfreie Betrieb des Unternehmens vereinfacht und das Telekommunikationsmanagement vereinfacht wird. Es ist nicht erforderlich, für jedes Land eine andere Nummer einzurichten und zu verwalten.

Keine Bedienerunterstützung erforderlich
Einfacher zu merken, einfacher zu bewerben Werbemaßnahmen des
Unternehmens nutzen, um eine einzelne Nummer “universell” zu vermarkten
Errichtet eine weltweite Unternehmensidentität
Bietet den Anschein einer lokalen Präsenz, ohne dass ein physischer Standort im Land erforderlich ist
Bestehende US-amerikanische gebührenfreie Nummer kann Eingebettet werden durch Einfügen von vorangestellten oder nachgestellten Nachkommastellen, um insgesamt acht Stellen zu erreichen . Die Einzelwahl
erfordert keine Bedienerunterstützung, unabhängig davon, woher Anrufe stammen.
Probleme mit UIFN.

ZUGANG: UIFN ist ein unregulierter Dienst, der nicht vorgeschrieben ist. Einige Telekommunikationsanbieter können den Zugang zu UIFN sperren oder nicht gewähren

DOPPELTE LADUNG: Einige Mobilfunkanbieter berechnen Mobilfunkanrufern, die gebührenfreie Telefonnummern wählen (und gleichzeitig Vorleistungstarife für die Nutzung ihres Netzes erhalten)

TECHNISCHE BARRIEREN: Anpassungen an (Finanz-) Systemen sind erforderlich, um eine korrekte Behandlung zwischen den Parteien sicherzustellen.

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